고객이 호텔에서 가장 오랜 시간 머무르는 곳은 어디일까요? 바로 객실입니다. 이 객실의 청소를 담당하는 룸 메이드는 호텔의 이미지를 책임지는 중요한 역할을 하고 있습니다. 그럼 룸 메이드의 하루를 살펴볼까요?

이번 시간을 통해 여러분은 룸 메이드의 실무를 이해할 수 있고, 주요 업무에 대해 말할 수 있습니다. 또 룸 메이드가 지켜야 할 기본 예절과, 룸메이드 작업 시 유의해야 할 사항들을 말할 수 있습니다.

룸 메이드란 무엇일까요? 호텔, 콘도, 펜션 등의 숙박 시설의 객실을 깨끗하게 정리 정돈하는 사람을 말합니다. 룸 메이드는 객실 정비원, 객실 청소원, 하우스키퍼, 룸어텐던트 등으로도 불리며 호텔종사자를 일컫는 말인 호텔리어라고 하기도 합니다.

룸 메이드의 주요 업무는 호텔 객실을 청소하는 것입니다. 따라서 룸 메이드로서의 업무를 잘 수행하기 위해서는 객실 내 비치되는 편의용품의 종류와 명칭을 잘 알고 있어야 합니다. 그리고 침대를 꾸미는 방법, 린넨류 관리법, 청소 용품의 사용법 등을 익혀야 합니다.

룸 메이드로서 일을 하기 위해서 어떤 자격이 필요할까요? 룸 메이드는 특별한 학력, 자격이 필요 없습니다즉, 채용 당시 담당 업무의 수행방법을 일정 기간 습득하여 정확하게 수행할 수 있다면 누구나 룸 메이드로 일할 수 있는데, 보통 룸 메이드의 업무를 수행하기 위해서는 수습기간을 거쳐 약 1개월 정도의 숙련 기간이 필요합니다.룸 메이드는 고객이 편안하게 숙박시설을 이용하도록 지원하는 서비스 정신과 태도가 필요하며, 숙박시설의 운영과 서비스 제공 내용을 이해하고 준수하는 능력이 필요합니다.

또한 룸 메이드로서 업무를 수행하려면 어떤 능력이 필요할까요? 하나씩 선택하여 살펴보세요.

룸 메이드는 업무지시를 정확하게 파악하여 직무를 수행하는 능력이 필요합니다.

룸 메이드는 상황에 맞는 언어를 사용해야 합니다.

룸 메이드는 기본적인 체력이 필요합니다.

룸 메이드는 협응력을 가지고 있어야 합니다.

룸 메이드의 일과

룸 메이드는 고객이 객실에서 체크아웃 하였을 때 그 객실을 청소하고 점검하여 깨끗하게 하는 일을 합니다. 다음 영상을 보면서 룸 메이드의 일과가 어떻게 진행되는지 확인해 보세요.

룸 메이드의 바쁜 하루 일과를 잘 살펴보았나요? 그럼 지금부터 다시 한번 정리해 보겠습니다. 회의 시간에는 각 층 및 객실을 배정받고, 특기사항을 전달받습니다.

객실을 청소 할 때에는 고객이 체크아웃한 방, 숙박 중인 방 등으로 청소 우선순위를 정합니다.

회의가 끝나면 객실에 교체할 린넨류와 비품의 수량을 파악하여 린넨실에서 받아갑니다.

룸 메이드는 담당한 객실을 청소합니다.

청소를 마치면 객실에 있는 비품을 살펴보고, 보충하거나 정리합니다.

전 객실의 청소 및 점검이 끝나면, 객실에 교체된 린넨류의 수량 등을 보고합니다.

객실에서 고객이 사용한 린넨류는 세탁을 위해 린넨실로 옮깁니다.

앞에서 학습한 내용을 퀴즈로 확인해 볼까요? 룸 메이드의 자격 조건이 아닌 것을 선택해 보세요.

네 맞습니다. 룸 메이드는 전문 자격증이 없어도 할 수 있습니다. 하지만 룸 메이드에게는 서비스 정신과 협응력, 기본적인 체력이 필요합니다.

룸 메이드의 주요 업무

호텔은 고객에게 무엇을 제공할까요? 물음표를 선택해보세요.

호텔은 고객에게 객실을 제공합니다. 고객들은 이러한 객실을 통해 편안하고 안락한 휴식을 제공 받습니다.

룸 메이드는 무엇일까요? 이 객실을 청소하여 깨끗하게 만들고 관리하는 직원입니다.

룸 메이드의 주 업무는 침대 정비와 객실 청소, 객실 점검, 용품 관리로 구분할 수 있습니다. 이 4가지 업무만 충분히 배워서 익히면 룸메이드가 될 자격은 충분해 집니다. 이제 각각의 업무에 대해 자세히 알아볼까요? 각각을 선택하여 어떤 업무인지 살펴보세요.

침대 정비는 침구 교체와 침대를 꾸미는 일을 말합니다. 호텔마다 어떤 린넨류를 사용하느냐, 모양을 어떻게 유지하느냐의 방식이 다르기 때문에 근무하는 호텔의 호텔 침구 정비 방식에 맞게 침대를 정리해야 합니다.

객실 청소는 객실 내 모든 시설물을 청소하는 일로 룸 메이드의 필수 업무입니다. 객실 청소도 호텔마다 매뉴얼이 정해져 있으므로 객실 정비 요령과 절차를 알고, 필요한 장비를 사용하여 청소를 해야 합니다.

객실 점검은 침대 정비 상태, 객실 용품 세팅 상태, 객실의 청결 상태를 최상으로 유지하기 위해 점검하는 것으로 객실 청소와 함께 룸메이드의 필수 업무입니다. 그러므로 객실 청소를 마친 후 반드시 객실 점검을 해야 합니다. 객실 점검은 객실의 청결 상태와 고객 만족에 직접 연결되기 때문에 매우 중요합니다.

용품 관리는 마지막에 욕실 샤워 용품이나, 비품, 소모품 등의 객실 용품을 확인하고 정리하는 일입니다. 객실 용품 중 빠진 것은 없는지, 보기 좋게 정렬되어 있는지 확인합니다.

앞에서 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음 그림을 클릭해 룸 메이드의 주요 업무에 대해 확인해 보세요.

침대 정비는 침구 교체와 침구를 꾸미는 일입니다.

객실 청소는 객실 내 모든 시설물을 청소하는 일입니다.

객실 점검은 침대 정비, 객실 용품 세팅 상태, 객실 청결 상태를 점검하는 일입니다.

용품 관리는 객실 용품을 확인하고 정리하는 일입니다.

룸 메이드의 기본 예절

호텔에서 처음 일하는 룸 메이드는 기본적인 직업 에티켓을 몰라서 실수를 하는 경우가 많습니다. 룸 메이드가 지켜야 할 에티켓을 알아볼까요?

큰 소리로 말하지 않는 에티켓. 복도에서 동료들과 마주치거나 사무실과 연락할 때, 고객의 물음에 대답할 때 큰 소리로 말하지 않습니다. 나의 목소리가 주변 객실에 머무는 고객들에게 불편함을 줄 수도 있습니다.

휴대전화 에티켓. 쉬는 시간이나 업무 상 필요한 경우를 제외하고는 휴대전화를 사용하지 않습니다. 바쁘게 일을 하다 보면 객실에 휴대전화를 놓고 나오는 실수를 할 수도 있고 분실의 위험도 높아집니다.

복도 이용 에티켓, 복도는 고객과 직원이 함께 이동하는 통로이므로, 룸 메이드 카트가 고객의 통행을 방해해서는 안됩니다. 그리고 룸메이드는 아무리 바빠도 복도에서 뛰어서는 안되며, 슬리퍼 소리 등 시끄러운 소리가 나지 않도록 걸어야 합니다.

룸메이드가 지커야 할 에티켓은 또 어떤 것들이 있을까요? 각 항목을 선택해 확인해 보세요.

호텔 재산 에티켓, 객실 청소 때 지급되는 장비는 소중히 다루어야 합니다. 특히 호텔 객실 용품은 호텔에 고객에게 제공하는 것이므로 개인적으로 사용하거나 집으로 가져가지 않습니다.

고객 물품 에티켓, 객실 내 고객의 물건은 절대 손대지 않습니다. 체크아웃한 객실에서 고객의 짐을 발견하면 사무실에 보고 후 지시에 따르고, 고객이 아직 객실에 머무르고 있는 경우라면 글자가 적힌 메모지 하나까지도 손대지 않습니다.

인사란 무엇일까요? 인사는 나와 고객을 연결해주는 중요한 고리이자, 마음의 문을 여는 열쇠와 같습니다. 고객과 짧은 순간 눈을 마주치며 나눈 인사만으로도 소통을 한 셈이며 여기서 오는 행복으로 직업의 보람을 얻을 수도 있습니다.

호텔에서 사용하는 대화 예절로는 ‘요’자로 끝나는 말보다 ‘다’와 ‘까’를 사용해 말합니다. 다소 딱딱한 느낌이 줄 수 있지만 친절이 묻어나도록 반복해서 올바른 표현을 쓰려고 노력해야 합니다.

반짝이는 곳을 선택하여 호텔에서 대화를 할 때에는 주의해야 할 사항을 확인해 볼까요? 각각의 항목을 선택하여 확인해보세요.

객실이나 복도에서 고객과 대화할 때에는 3걸음 정도 떨어집니다.

고객이 위치를 물을 경우, 손가락이 아닌 손바닥으로 방향을 가리킵니다.

나이나 결혼 여부와 같은 사적인 질문은 하지도, 답하지도 않습니다.

또한 정치나 경제, 스포츠, 관광 등의 화제는 답변하지 않고 피해야 합니다.

마지막으로 룸 메이드의 급여나 팁에 대해서 다른 사람과 이야기 하지 않아야 한다는 것을 기억해 두세요.

그럼 지금부터 고객을 대할 때 사용하는 용어의 바람직한 표현에 대해 알아보겠습니다. 먼저 고객에게 인사할 때 입니다. (룸메이드, 여) 고객님, 안녕하세요? (룸메이드, 여) 고객님, 안녕하십니까? 고객님, 안녕하십니까가 바른 표현입니다.

고객을 맞이할 때입니다. (룸메이드, 남) 고객님, 어서 오세요. (룸메이드, 남) 고객님, 어서 오십시오. 고객님,어서 오십시오가 정중한 표현입니다.

고객이 불렀을 때입니다. (룸메이드, 여) 고객님, 부르셨어요?(룸메이드, 여) 고객님, 부르셨습니까? 고객님, 부르셨습니까? 처럼 까를 사용하여 말합니다.

고객을 잘 모르는 질문을 했을 때입니다. (룸메이드, 남) 고객님, 모르겠는데요. (룸메이드, 남) 고객님, 제가 알아보겠습니다. 모르겠다고 하지 않고, 알아보겠다고 말해야 합니다.

고객이 기다려야 할 때입니다. (룸메이드, 여) 고객님, 잠시만요. (룸메이드, 여) 고객님, 잠시만 기다려 주십시오. 고객님, 잠시만 기다려 주십시오.라고 말해야 합니다.

고객을 불렀을 때입니다. (룸메이드, 남) 고객님, 왜 그러시는데요? (룸메이드, 남) 고객님, 무슨 일로 그러십니까? 고객님, 무슨 일로 그러십니까?가 바른 표현입니다.

고객이 찾는 것이 없을 때입니다. (룸메이드, 여) 없는데요, 고객님 (룸메이드, 여) 고객님, 제가 찾아보겠습니다. 바로 없다고 대답하지 않고, 고객님, 제가 찾아보겠습니다.라고 말하는 것이 바른 표현입니다.

고객이 무언가를 요청했을 때입니다. (룸메이드, 남) 고객님, 안 되는데요. (룸메이드, 남) 고객님, 제가 확인해 보겠습니다. 고객님, 제가 확인해 보겠습니다가 예의 있는 표현입니다.

고객의 말을 다시 확인해야 할 때입니다. (룸메이드, 여) 다시 한 번 말해 주세요. (룸메이드, 여) 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?라고 정중히 부탁합니다.

고객이 다른 담당자의 업무를 부탁할 때입니다. (룸메이드, 남) 제가 담당자가 아닙니다. (룸메이드, 남) 담당자가 다르지만 한번 알아보겠습니다. 담당자가 다르지만 한번 알아보겠습니다가 더 바른 표현입니다.

앞에서 학습한 내용을 퀴즈로 확인해 볼까요? 다음 보기 중 고객이 불렀을 때 룸 메이드의 대화 예절에 알맞은 말을 찾아 끌어 옮겨보세요.

고객이 룸 메이드를 불렀을 때는 “고객님, 무슨 일로 그러십니까?”처럼 공손하게 대답해야 합니다. “고객님, 왜 그러시는데요?”, “잠시만요, 제가 지금은 바빠서요!”는 고객의 기분을 불쾌하게 할 수 있습니다.

룸 메이드 작업 시 유의 사항

룸 메이드틑 밀폐된 좁은 객실 공간에서 대부분의 시간을 보내는데, 이때 객실을 정비하는 일의 특성상 각종 안전사고 위험에 노출될 수 있습니다. 안전보건공단은 룸 메이드의 주요 위험 요인을 미끄러짐, 떨어짐, 넘어짐 3가지로 보았습니다.

호텔 객실에서 일어나는 대표적인 사고와 예방법에 대해 알아보겠습니다. 호텔 객실의 모습입니다. 깜빡이는 화살표를 선택하여 어떤 사고가 발생하였는지 알아볼까요?

이 룸 메이드는 객실청소 중, 객실 창문을 닫으려는데 갑자기 불어온 바람이 창문이 닫혀 손가락이 문에 끼어 골절되었습니다. 이처럼 바람이 심하게 부는 날에는 창문을 닫고 작업해야 합니다.

또다른 룸 메이드는 의자 위에 올라가 청소를 하던 중, 룸 메이드의 움직임에 의자가 기울어져 떨어져 부상을 당했습니다. 높은 곳을 청소할 때에는 2인 1조로 작업하거나 안전한 구조의 발받침대를 사용해야 합니다.

이 룸 메이드는 객실 침대 밑부분을 청소하려고 침대를 끌어당기며 힘을 주는 순간, 허리를 삐끗하여 부상을 당했습니다. 이러한 사고를 예방하려면 2인 1조로 함께 작업하고, 평상시에 근육 강화 운동을 해둡니다. 작업 전후에 스트레칭을 하는 것도 큰 도움이 됩니다.

또 다른 룸 메이드는 객실 청소 중, 침대에서 흘러내린 이불에 걸려 앞으로 넘어지면서 무릎을 다치는 부상을 당했습니다. 청소를 할 때에도 주변을 잘 정리 정돈해 두어야 이러하나 사고를 예방할 수 있습니다.

이 룸메이드는 객실에서 의자를 밟고 객실 전구를 교체하던 중 의자에서 넘어져서 깨진 전구에 손을 베이는 부상을 당했습니다. 이러한 작업을 할 때에는 안전한 구조의 발받침대를 사용하고, 손보호장갑을 착용하여 사고에 대비해야 합니다.

이번은 호텔 객실 중에서도 욕실에서 일어난 사고들과 예방법에 대해 알아보겠습니다. 깜빡이는 화살표를 선택하여 어떤 사고가 발생하였는지 알아볼까요?

이 룸 메이드는 욕실을 청소하던 중 남아 있는 물기를 밟고 미끄러져 넘어지면서 부상을 당했습니다. 욕실을 청소할 때에는 미끄럼 방지 신발을 착용하고, 신발을 착용했더라도 조금 더 주의를 기울여 작업해야 합니다.

또다른 룸메이드는 욕조를 밟고 올라가 선반에 타월(수건)을 올려놓으려다가 욕조에서 미끄러져 넘어지면서 부상을 당했습니다. 이러한 사고를 예방하려면 욕조 위에 올라가지 않도록 하며, 호텔에서는 타월(수건) 선반 위치 변경을 요청하거나 발 받침대를 사용해야 합니다.

다음은 객실 밖에서 일어난 사고입니다. 깜빡이는 그림을 선택하여 어떤 사고가 발생하였는지 알아볼까요?

이 룸 메이드는 객실 정비를 위해 카트를 이동하던 중 맞은편 카트와 부딪혀 가슴을 다쳤습니다. 카트를 이동할 때에는 앞에 장애물이 있는지 확인하고, 카트 손잡이와 몸 사이의 안전거리를 유지해야 이와 같은 사고를 예방할 수 있습니다.

객실 청소를 안전하게 하기 위해서는 작업 시 발생할 수 있는 사고를 미리 알고 안전 수칙을 지켜 작업하는 태도가 필요합니다. 지금부터 룸메이드가 지켜야 할 작업 안전 수칙에 대해 알아보겠습니다.

반짝이는 곳을 선택해 보세요.

욕실을 청소할 때는 미끄러지지 않도록 주의합니다.

멀리 떨어져 있는 곳을 청소할 때는 긴 도구를 사용합니다.

매트를 들거나 시트를 교체 하기 전에는 스트레칭을 하여 근육을 이완시켜주면 좋습니다.

젖은 손으로 진공청소기, 헤어드라이어, 선풍기, 다리미 등을 만지지 않도록 합니다.

세탁물은 많은 양을 한 번에 운반하지 않고 나눠서 운반하거나 대차를 이용해야 합니다.

앞에 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음과 같은 상황에서 부상을 당하지 않기 위한 예방법을 선택해 보세요.

룸 메이드는 미끄러운 바닥에서 넘어질 위험이 있어, 미끄럼 방지 신발을 착용해야 합니다.

룸 메이드란 숙박시설의 객실을 깨끗하게 정리 정돈하는 사람을 뜻합니다. 룸 메이드는 객실정비원, 객실청소원, 하우스키퍼, 룸 어텐던트, 호텔리어 등으로 불립니다.

메이드의 주요 업무는 객실을 청소하는 것이므로 편의 용품의 종류와 명칭, 침대 꾸미기, 린넨류 관리,청소 용품의 사용법을 익혀야 합니다.

룸 메이드는 특별한 학력, 자격, 훈련 조건이 없습니다. 보통 룸 메이드의 업무를 수행하기 위해서는 수습 기간을 거쳐 약 1개월 정도의 숙련기간이 필요합니다. 룸 메이드는 고객이 편안하게 숙박 시설을 이용하도록 지원하는 서비스 정신과 태도가 필요하며, 숙박 시설의 운영과 서비스 제공 내용을 이해하고 준수하는 능력이 필요합니다. 또한 정확한 직무 수행 능력과 상황에 맞게 언어를 사용하는 능력, 기본적인 체력 및 협응력을 가지고 있어야 합니다.

룸 메이드는 회의로 일과를 시작합니다. 회의 시간에는 각 층 및 객실을 배정받고, 특기사항을 전달받습니다. 체크아웃한 방, 숙박 중인 방 등으로 청소 우선 순위를 정하고, 객실용 린넨류와 비품을 받아, 자신이 담당한 객실을 청소합니다. 청소를 마치면 객실에 있는 비품을 살펴보고 보충하거나 정리합니다. 청소 및 점검이 끝나면, 객실에 교체된 린넨류의 수량 등을 보고합니다. 보고 후 고객이 사용한 린넨류는 세탁을 위해 린넨실로 옮깁니다.

앞에서 살펴본 것처럼 룸 메이드는 객실을 청소하고 관리하는 직원입니다. 룸 메이드의 주요 업무로는 침구 교체와 침대를 꾸미는 업무인 침대 정비, 객실 내 모든 시설물을 청소하는 일인 객실 청소, 객실과 침대의 정비, 객실 용품 세팅 상태, 객실 청결 상태를 점검하는 객실 점검, 욕실 샤워 용품, 비품, 소모품 등의 객실 용품을 확인하고 정리하는 일인 용품 관리 등 4가지 업무입니다. 이중 객실 청소와 객실 점검은 룸 메이드의 필수 업무라는 점을 기억해 두세요.

룸 메이드가 지켜야 할 에티켓을 알아볼까요? 첫째, 큰 소리로 말하지 않는 에티켓, 절대 큰 소리로 말하지 않습니다. 둘째, 휴대전화 에티켓. 쉬는 시간이나 업무 상 필요한 경우를 제외하고는 휴대전화를 사용하지 않습니다. 셋째, 호텔 재산 에티켓, 객실 정비 때 지급되는 장비는 소중히 다루어야 하며 호텔 객실 용품은 개인적으로 사용하지 않습니다. 넷째, 고객 물품 에티켓, 객실 내 고객의 물건은 절대 손대지 않습니다. 다섯째, 복도 이용 에티켓, 고객의 통행을 방해하거나 뛰어서는 안되며, 시끄러운 소리가 나지 않도록 걸어야 합니다.

호텔에서 대화를 할 때에는 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다. 객실이나 복도에서 고객과 대화할 때에는 3걸음 정도 떨어집니다. 고객이 위치를 물을 경우, 손가락이 아닌 손바닥으로 방향을 가리키고 사적인 질문은 하지도, 답하지도 않습니다. 정치나 경제, 스포츠, 관광 등의 화제는 답변하지 않고 피해야 하며 룸 메이드의 급여나 팁에 대해서 다른 사람과 이야기 하지 않아야 한다는 것을 기억해 두세요.

룸 메이드는 밀폐된 좁은 공간에서 객실을 정비하는 일의 특성 상 각종 안전사고 위험에 노출될 수 있습니다. 안전보건공단은 룸 메이드의 주요 위험 요인을 미끄러짐, 떨어짐, 넘어짐 3가지로 보았습니다.

룸 메이드가 지켜야 할 작업 안전 수칙은 다음과 같습니다. 먼저 욕실을 청소할 때는 미끄러지지 않도록 주의합니다. 멀리 떨어져 있는 곳을 청소할 때는 긴 도구를 사용합니다. 매트를 들거나 시트를 교체 하기 전에는 스트레칭을 하여 근육을 이완시켜주면 좋습니다. 젖은 손으로 진공청소기, 헤어드라이어, 선풍기, 다리미 등을 만지지 않도록 합니다. 마지막으로 세탁물은 많은 양을 한 번에 운반하지 않고 나눠서 운반하거나 대차를 이용해야 합니다.