고객1 : 안녕하세요. 세차를 맡기려고 하는데요.

세차원 : 아…. 네. (속마음)고객에게 정성과 최선을 다하고, 진심으로 대하라고 했는데 어떻게 해야 하지?

요양보호사보조원 : (속마음) 같이 일하는 요양보호사님과 친하게 지내고 싶은데 요양 보호사님은 나를 계속 피하는 거 같아…. 지난번 식사 지원 때도 나한테 말 한 마디 없었고…. 내가 요양보호사님께 잘못한 게 있을까?

택배원 : 안녕하십니까? 택배원 이보람 입니다.

고객 : 안녕하세요. 며칠 전에 택배가 오기로 했는데 아직 안 왔어요. 택배 배송 조회를 해보니 이미 배송이 끝났다고 나오는데…도대체 어떻게 된 거죠?

택배원 : 아… 이미 고객님 집에 배송을 해드렸던 거 같은데요.

고객 : 네? 뭐라고요?

택배원 : (속마음)어려운 문제가 생겼네… 어떻게 해결해야 하지?

룸메이드 : (속마음) 요즘은 휴가철이라 청소해야 할 객실이 너무 많아. 열심히 해도 퇴근시간 때까지 다 못 끝낼 것 같은데…. 눈에 보이는 곳만 깨끗하게 하는 것은 어떨까? …. 어차피 보는 사람도 없는데….

세차원 : (속마음) 대인 서비스는 의사소통 역량이 중요하다고 했는데….

요양보호사보조원 : (속마음) 대인 서비스는 대인 관계 역량이 중요하다고 했는데….

택배원 : (속마음) 대인 서비스는 문제 해결 역량이 중요하다고 했는데….

룸메이드 : (속마음) 대인 서비스는 직업윤리가 중요하다고 했는데….

세차원, 요양보호사보조원, 택배원, 룸메이드 : 어떻게 해야하지?

이번 시간을 통해 여러분은 대인 서비스 핵심 역량의 의사소통 역량, 대인 관계 역량, 문제 해결 역량을 설명할 수 있습니다. 그리고 대인 서비스 직업윤리를 실천할 수 있습니다.

의사소통이란 무엇일까요? 의사소통이란, 대인 관계에서 각 사람이 자신의 생각이나 감정, 정보를 주고받는 상호교류의 과정을 말합니다.

이러한 의사소통은 말이나 글 등의 언어적 요소와 표정이나 눈맞춤, 자세, 목소리 등과 같은 비언어적 요소로 이루어집니다.

의사소통은 자신의 생각, 감정, 정보 등을 효과적으로 표현할 수 있는 능력과 상대방의 생각, 감정, 정보 등을 이해할 수 있는 능력 모두 필요합니다.

따라서 의사소통을 할 때는 자신의 생각을 적절하게 표현하는 것과 함께 상대방의 생각을 주의 깊게 경청하는 것이 매우 중요합니다.

의사소통 역량이란 다른 사람과 소통하며 생각과 감정, 정보를 공유하는데 필요한 전반적인 능력을 말합니다. 대인 서비스 종사자는 고객의 필요를 이해하고 적절한 서비스를 제공해야 하기 때문에 의사소통 역량을 갖추고 있어야 합니다. 대인 서비스와 관련된 의사소통 역량에는바르게 인사하기, 좋은 마음가짐 갖기, 경청하기, 대화 상대자 고려하기 등이 있습니다.

의사소통 역량 중 먼저 바르게 인사하기에 대해 알아보겠습니다. 인사는 의사소통의 시작이자 서비스에 대한 첫 인상을 결정하는 중요한 의사 표현입니다.

고객을 응대하는데 필요한 바른 몸가짐, 단정한 용모, 밝은 표정, 진심 어린 마음, 친절한 동작, 정감 있는 대화 등이 인사를 통해 나타나기 때문에 대인 서비스 종사자는 바르게 인사를 할 수 있어야 합니다.

진심 어린 마음, 친절한 동작, 정감 있는 대화 등이 인사를 통해 나타나기 때문에 대인 서비스 종사자는 바르게 인사를 할 수 있어야 합니다.

바른 인사 자세를 하기 위해서 먼저 곧은 자세로 서서 양손을 바지 재봉선에 자연스럽게 놓습니다. 다음으로 머리와 허리를 약 45정도 굽힙니다. 마지막으로 천천히 몸을 바르게 세웁니다.

그리고, 의사소통을 할 때는 좋은 마음가짐을 가져야 합니다. 마음은 눈에 보이지 않지만 말과 억양, 얼굴 표정, 태도, 동작 등으로 나타납니다. 대인 서비스 종사자가 좋은 마음을 가지고 의사소통할 때 고객은 높은 만족감을 느낄 수 있습니다.

좋은 마음에는 환영하는 마음, 밝은 마음, 상냥한 마음, 봉사하는 마음, 감사하는 마음, 겸손한 마음 등이 있습니다.

다음으로, 의사소통을 할 때는 경청하는 자세가 필요합니다. 경청이란 상대방의 말을 주의 깊게 듣고, 상대방의 마음을 이해하며 적절하게 반응하는 것을 말합니다.

대인 서비스 종사자는 고객이 필요한 것이 무엇인지 확인하고, 적절한 서비스를 제공해야 하기 때문에 경청하는 자세를 꼭 가져야 합니다.

고객은 대인 서비스 종사자가 고객에게 경청하는 자세를 보고, 서비스의 진정성을 느낍니다.

올바른 경청의 자세로는 상대방의 말과 얼굴 표정, 손동작 등에 주의집중하기, 상대방의 말에 끼어들거나 다른 생각하지 않기, 상대방 말에 적극적으로 반응하기 등이 있습니다.

마지막으로, 의사소통을 할 때는 대화 상대자의 특성과 입장, 감정을 고려해야 합니다. 대화 상대자의 특성은 무엇이 있을까요? 대화상대자의 특성에는 남자와 여자를 구분하는 성별, 어린이, 청소년, 성인, 어르신을 구별하는 나이가 있습니다. 그밖에 수어를 사용하는 청각장애인, 점자를 사용하는 시각장애인, 외국어를 사용하는 외국인 등이 있습니다. 대인 서비스 종사자는 대화 상대자의 특성을 생각하고, 대화상대자가 이해할 수 있는 방법으로 의사소통 해야 합니다.

그리고 대화 상대자의 입장과 감정을 고려해야 합니다. 의사소통은 상대방에게 일방적으로 생각이나 감정, 정보 등을 전달하는 것이 아니라 상호작용하는 과정입니다. 따라서 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 표현하는 것도 중요하지만 상대방이 어떻게 받아들일까? 생각하며 대화하는 것이 필요합니다.

예를 들어 요양병원에서 바지에 변을 보신 어르신께 “바지에 똥 싸셨어요?” 라고 크게 말하면, 어르신 입장에선 부끄러움을 느낄 수 있습니다.

따라서 어르신이 느낄 감정을 생각하며 “혹시 바지에 큰일 보셨어요?” 라고 어르신께 조용히 말할 수 있습니다. 이처럼 상대방의 입장과 감정을 생각하여 적절한 의사소통 표현을 해야 합니다.

알아보기에서 세차원이 고객에게 친근하고 친절하게 대하는 의사소통을 어려워 하는 것을 알 수 있었습니다. 희망이가 어떻게 하면 고객과 의사소통을 잘 할 수 있을까요? 한번 생각해 보고 다음 표시를 선택하여 어떻게 고객과 원만하게 의사소통하는지 확인해 보세요.

세차원이 어떻게 고객과 원만하게 의사소통하는지 각각의 이미지를 클릭해 확인해 보세요.

세차를 맡기러 온 고객에게 바른 자세로 “안녕하세요, 어서오세요, 무엇을 도와드릴까요?” 등과 같이 친절하게 인사합니다.

세차를 맡기러 온 고객이 친근함을 느낄 수 있도록 밝은 표정과 미소로 고객을 응대합니다.

고객에게 “무엇을 도와드릴까요?” “특별히 요구하실 것이 있으신가요?” 등 세차와 관련된 내용을 질문해 고객의 말을 경청합니다.

세차 진행과정을 잘 모르는 고객을 위하여 세차과정을 이해하기 쉽게 전달하고, 고객이 만족감을 느낄 수 있도록 차량을 깨끗하게 유지할 수 있는 방법에 대해 안내해드리도록 합니다.

대인 관계란 사람과 사람 사이의 관계를 말하는데, 사람을 대하고 사귀는 것을 의미합니다. 다른 사람과 좋은 관계를 형성하고, 좋은 관계를 유지하기 위해서 필요한 능력을 대인 관계 역량이라고 합니다.

처음 만난 사람과 관계를 형성하는 것, 이미 알고 있는 사람과 관계를 유지하는 것 모두 대인 관계의 중요한 요소입니다.

대인 관계 역량이란 다른 사람과 좋은 관계를 형성하고 그 관계를 유지하는데 필요한 전반적인 능력을 말합니다. 대인 서비스 종사자는 고객을 응대하며 서비스를 제공해야 하기 때문에 대인 관계 역량을 갖추고 있어야 합니다. 대인 서비스와 관련된 대인 관계 역량에는 예절 지키기와 갈등 예방 및 해결하기가 있습니다.

예절이란 다른 사람에게 공손하고 친절하게 대하며 타인을 존중하고 배려하는 행동입니다. 예절을 지키는 것은 대인 관계를 시작하고 유지하는데 반드시 필요합니다.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 인사,말투, 반응, 태도, 행동은 무엇인지 각 항목을 선택하여 확인해보세요.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 인사입니다. 예의 있는 인사는 상대방에게 먼저 다가가서 인사하고, 밝고 활기차게 인사하는 것입니다. 반면 예의 없는 인사는 상대방이 먼저 인사하기 전까지 기다리거나 상대방의 인사를 무시하는 것입니다. 그리고 인사를 할 때 무표정한 얼굴로 고개만 숙이거나 마지못해 하는 인사하는 것입니다.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 말투입니다. 예의 있는 말투는 친근하고 정겨운 말투와 공손하고 부드러운 말투입니다. 또 존댓말이나 존칭을 사용하는 것도 예의 있는 말투입니다. 반면 예의 없는 말투는 딱딱하고 사무적인 말투와 날카롭고 짜증스러운 말투입니다. 또 상대에게 반말이나 비속어를 사용하는 말투입니다.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 반응입니다. 예의 있는 반응은 고객이나 직장 동료가 불렀을 때 즉각적으로 대답하고 행동하는 것입니다. 반면 예의 없는 반응은 상대의 부름에 대답하지 않거나, 대답만 하고 행동은 하지 않는 것입니다.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 태도입니다. 예의 있는 태도는 상대방에게 정성과 진심을 다하는 태도와 자세입니다. 반면 예의 없는 태도는 상대방에게 무성의하고 형식적으로 대하는 태도와 자세입니다.

올바른 예절을 지키기 위해 필요한 행동입니다. 예의 있는 행동은 타인을 먼저 생각하여 배려하는 것입니다. 이러한 행동은 역지사지의 자세와 같습니다. 역지사지란 타인의 입장에서 생각하는 것으로 내가 이렇게 행동하면 상대방이 어떻게 생각할까? 내가 이렇게 말하면 상대방은 어떤 감정을 느낄까? 등의 타인의 입장을 먼저 생각하고 행동하는 것입니다. 반면 예의 없는 행동은 자신의 편의만 생각하고 이기적으로 행동하는 것입니다.

갈등이란 상대방과 의견 차이로 대립하거나 충돌하는 상태를 말합니다.갈등으로 인해 감정이 상하고, 작업의 속도가 느려지는 등 문제가 생길 수 있지만 갈등은 늘 부정적인 것만은 아닙니다. 왜냐하면 갈등은 다른 사람의 입장과 생각을 이해할 수 있는 기회가 되기 때문입니다.따라서 직장생활을 할 땐 갈등을 예방하거나 이미 생긴 갈등을 잘 해결하기 위해 노력해야 합니다. 그럼 대인 관계에서 생기는 갈등을 예방하는 방법과 발생한 갈등을 해결하는 방법은 무엇인지 알아볼까요?

대인 관계에서 생기는 갈등을 예방하고 해결하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 바로 긍정적인 감정 표현하기, 관심 갖기, 부탁 거절하기의 방법이 있습니다. 그럼 좀 더 자세히 살펴볼까요?

대인 관계에서 생기는 갈등을 예방하기 위해서는 상대방에게 긍정적인 감정을 표현해야 합니다. 긍정적 감정을 표현할 때는 상대방의 부정적인 측면보다는 긍정적인 측면을 보기 위해 노력합니다. 긍정적인 측면이란 상대방의 좋은 모습을 말합니다. 상대방의 긍정적인 측면은 말이나 글 등의 언어적 요소로 표현할 수 있고, 애정 어린 눈빛이나 웃는 표정, 친근감을 느낄 수 있는 거리 유지 등 비언어적 요소로도 표현할 수 있습니다. 그리고 상대방에게 관심을 갖습니다. 상대방의 행동을 관찰하고 왜 그 행동을 하는지 이해하기 위해 노력합니다. 또 상대방의 사소한 일이라도 주의 깊게 보며 적절한 반응을 하는 것이 좋습니다.

또한, 상대방의 부탁을 거절할 수 있어야 합니다. 대인관계에서는 내가 상대방에게 도움을 요청할 때도 있지만 상대방의 부탁을 받을 때도 있습니다. 이때 상대방의 부탁을 들어 줄 수 없는 상황일 때는 미안한 마음을 표현하며 부탁을 거절해야 합니다.

대인 관계에서 갈등을 예방하기 위해 언제 부탁을 거절해야 할까요? 한번 생각해 보고 답변을 선택하여 확인해 보세요. 상대방의 부탁을 들어줄 수 없는 상황일 때 부탁을 거절해야 합니다. 예를 들어, 도와줄 수 있는 시간·체력·능력이 없을 때 부탁을 거절해야 합니다.

부탁을 거절하면 상대방이 나를 미워하지 않을까 걱정되나요? 한번 생각해 보고 답변을 선택하여 확인해 보세요. 무리하게 부탁을 수락하여 나중에 부탁을 들어주지 못할 상황이 발생할 경우 더 큰 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 부탁 거절하기 방법을 활용하여 상대방의 부정적인 감정을 최소화하는 것이 더 효과적입니다. 부탁 거절하기는 도움이 필요한 상대방의 상황에 대한 이해와 공감을 표현하고, 도움을 주지 못하는 자신의 상황이나 이유를 설명해 줍니다. 그리고 도움을 주지 못하는 아쉬움과 미안함을 표현합니다.

대인 관계에서 갈등이 생겼다면 잘 해결하는 것이 중요합니다. 갈등을 해결하기 위해서는 상대방을 역지사지의 자세로 이해하고, 상대방에게나의 생각이나 감정을 솔직하게 말해야 합니다.

역지사지의 자세로 이해한다는 것은 갈등 상황을 상대방의 입장에서 생각해보는 것입니다. 갈등 상황에서 상대방이 느꼈을 감정을 이해하고 무엇 때문에 갈등이 발생했는지 생각해봅니다. 이 과정에서 갈등이 생긴 원인을 찾아 갈등을 해결하도록 합니다.

다음으로 갈등 해결을 위해 솔직하게 말해야 합니다. 여기서 솔직하게 말하는 것은 상대방의 말과 행동에 대한 나의 생각과 감정입니다. 상대방의 행동을 비난하기보다는 상대방의 행동으로 느낀 나의 감정을 솔직하게 표현해야 합니다.

그리고 상대방의 행동을 지적하는 방식 보다는 나의 바람을 표현하는 방식으로 말해야 합니다. 즉, 상대방에게 명령이나 지시하기보다는 나의 요구와 바람을 표현하는 것이 좋습니다.

알아보기에서 요양보호사보조원이 같이 일하는 요양보호사와 대인 관계에 문제가 있다는 것을 알 수 있었습니다. 요양보조사보조원은 어떻게 해야 같이 일하는 요양보호사와 대인 관계를 잘 할 수 있을까요? 어떻게 해야할지 생각해 보고 다음 표시를 선택해 어떻게 동료와 원만한 대인 관계를 만들 수 있을지 확인해 보세요.

요양보조사보조원이 동료와 원만한 대인 관계를 위해서 어떻게 행동하는지 그림을 선택해 확인해 보세요.

동료들과 원만한 대인 관계를 만들기 위해서 역지사지로 생각해 보는 것이 좋습니다. 내가 말하거나 행동하는 것 중에 요양보호사님의 입장에서 기분 나쁠 수도 있는 것이 있는지 입장을 바꿔 생각해 보는 것이 좋습니다.

동료들과 원만한 대인 관계를 만들기 위해서 나의 감정을 표현하는 것이 좋습니다. 여기서 나의 감정을 표현하는 방법은 “양보호사님이 저를 피하는 거 같아 불편했어요. 혹시 제가 실수한 것이 있을까요?”, “지난번 식사 지원 때 제 물음에 아무 말씀이 없으셔서 마음이 속상했어요. 혹시 제가 잘못한 것이 있을까요? ”같이 상대방의 행동으로 느낀 나의 감정을 솔직하게 표현하는 것 입니다.

동료들과 원만한 대인 관계를 만들기 위해서 나의 바람을 표현하는 것이 좋습니다. 상대방의 행동을 규제하기 보다는 “요양보호사님~앞으로는 그런 문제가 있으면 제게 언제든지 말씀해주세요. 저도 요양보호사님과 함께 대화하면서 서로를 더 이해하며 즐겁게 직장생활하고 싶어요.” 처럼 내가 상대방과 원만한 대인 관계를 만들고 싶다는 바람을 표현하는 것이 좋습니다.

직장생활에서 생기는 문제는 일을 하면서 생기는 어려움이나 해결해야 할 과제를 말합니다. 일을 하다 보면 끊임없이 문제가 생길 수 있기 때문에 문제를 해결할 수 있는 문제 해결능력을 가져야 합니다. 대인 서비스에서 말하는 문제란 서비스를 제공하는 과정에서 발생한 어려움이나 해결해야 할 과제를 말합니다.

대인 서비스에서 빠르고 정확한 문제 해결은 고객 만족과 밀접한 관련이 있기 때문에 매우 중요한 요소입니다.

문제 해결 역량이란 현재 겪고 있는 문제의 원인을 정확하게 파악하고, 해결방법을 찾아 빠르게 문제를 해결하는 능력을 말합니다. 대인 서비스 종사자는 서비스를 제공 과정에서 발생하는 문제를 해결해야 하기 때문에 문제 해결 역량을 갖추고 있어야 합니다. 대인 서비스와 관련된 문제 해결 역량에는 문제 확인하기, 문제 해결방법 찾기, 문제 해결하기가 있습니다.

문제 해결 역량 즉, 문제 해결을 위한 절차 및 방법에는 문제 확인하기, 문제 해결방법 찾기, 문제 해결하기가 있습니다. 문제 확인은 어떻게 하는지 각 그림을 선택해 확인해보세요.

문제 발생 즉시 고객을 찾아가 문제를 확인합니다. 고객의 말을 경청하며 고객의 불편사항을 직접 확인합니다. 고객의 불편사항이 많을 경우 모두 기억하기 어렵기 때문에 메모하는 것이 좋습니다.

고객의 불편사항을 모두 확인한 후에는 고객에게 진심으로 사과합니다.

고객의 불편사항을 신속하게 해결해드릴 것을 약속하도록 합니다.

문제를 확인했으면 문제 해결방법을 찾아야 합니다. 각 그림을 선택해 확인해보세요.

문제 해결방법을 찾을 때는 먼저 문제의 원인을 찾습니다. 문제의 원인은 문제가 생긴 이유입니다.

문제의 원인을 찾았다면, 문제 해결방법을 생각합니다. 직장 내 문제해결 매뉴얼에 따라 혼자 해결할 수 있는지, 직장 동료의 도움을 받아야 하는지 생각합니다.

적절한 문제 해결방법을 선택합니다. 가장 빠르고 효과적인 해결방법을 선택해야 합니다.

문제 해결방법 찾기가 끝나면 문제를 해결해야 합니다. 문제 해결은 어떻게 하는지 각 그림을 선택해 확인해보세요.

문제를 해결할 때는 먼저 고객에게 문제 해결 방법을 안내합니다. 문제가 생긴 이유와 해결방법을 고객에게 설명하도록 합니다.

문제 해결이 끝나면 고객에게 진심 어린 사과로 마무리합니다. 문제로 인해 고객이 느낀 불편함에 대해 공감하고 다시 한번 정중하게 사과합니다.

고객의 문제를 확인 할 때 문제를 가볍게 생각하거나 변명해서는 안됩니다. 어떤 점을 주의해야 하는지 그림을 선택해 확인해 보세요.

대인 서비스 종사자는 고객이 가진 문제를 가볍게 생각하거나 변명해서는 안됩니다. 이러한 행동은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않고, 오히려 문제를 더 키워 고객이 불만을 느끼게 할 수 있습니다.

문제 해결이 끝났다면 고객에게 추가적 지원을 고려할 수 있습니다. 추가적 지원은 어느 경우에 어떻게 제공하는지 그림을 선택해 확인해보세요.

고객의 불만이 사라지지 않은 경우, 추가적인 서비스를 지원할 수 있습니다. 이후에 문제가 또 생겼을 때 해결할 수 있는 방법을 안내하거나 도움 받을 수 있는 연락처를 안내할 수도 있습니다.

알아보기에서 택배원이 택배 배송완료 후 물건을 받지 못했다는 고객의 연락을 받았습니다. 이 경우 택배원은 어떻게 해야 할 까요? 한번 생각해 보고 다음 표시를 선택해 어떻게 문제를 해결했는지 확인해 보세요.

택배원이 어떻게 고객과 원만하게 의사소통 하는지 각각의 이미지를 선택해 확인해 보세요.

고객의 불편사항이 접수되면 먼저 고객의 말을 끝까지 경청하고 필요한 내용을 메모합니다. 고객이 불편을 느꼈던 부분에 대해 “고객님~불편을 드려 정말 죄송합니다, ~때문에 많이 불편하셨죠?” 등의 말로 진심으로 사과드립니다.

문제 상황에 대한 원인을 파악하여 해결방안을 찾고, 찾은 문제 해결 방법들에서 선택해 문제를 해결하도록 합니다.

문제를 해결하고 추가적으로 지원을 위해서 먼저 택배를 받지 못한 고객의 입장을 경청하고, 고객에게 “불편을 드려 죄송합니다.”라고 사과합니다. 택배가 분실되었는지 또는 정확하게 전달되었는지 확인하고, 택배 분실 및 오배송 문제의 해결방법을 확인합니다. 그리고 오배송된 택배를 찾아 고객에게 전달하고, 공손히 사과드립니다. 추가적 문의가 있을 때 연락할 수 있는 연락처도 안내하면 좋습니다.

윤리란 대인 관계에서 지켜야 할 바람직한 행동 기준을 말합니다. 그리고 직업윤리란, 상사나 동료, 고객과의 관계에서, 직업인으로서 당연히 지켜야 할 바람직한 행동 기준을 말합니다. 대인 서비스 종사자는 직업윤리로 판단하고 행동해야 하는 상황들을 자주 접합니다. 따라서 바람직한 직업생활을 위해 직업윤리를 갖고 실천하는 자세를 가져야 합니다.

직업윤리는 개인의 성공적인 직업생활을 만드는데 중요한 역할을 합니다. 대인 서비스 종사자는 직업윤리를 갖고 일을 해야 보람과 성취감을 느낄 수 있습니다. 보람과 성취감을 느끼는 사람은 일에 즐거움을 느끼고 직업을 오래 유지할 수 있어 직업윤리는 대인 서비스 종사자에게 중요한 역할을 합니다.

직업윤리는 사회 발전을 위해서도 중요합니다. 우리는 종종 직업윤리를 지키지 않은 사건을 봅니다. 직업윤리를 지키지 않은 룸메이드는 걸레로 컵을 닦거나, 수건으로 바닥 청소를 하고, 직업윤리를 지키지 않은 택배원은 몰래 고객의 물건을 훔쳐가기도 합니다. 이렇게 대인 서비스 종사자가 직업윤리를 지키지 않고 개인의 편의와 이익을 생각한다면 많은 고객들이 피해를 입게 됩니다. 그리고 우리는 서로를 믿지 못하며 적대적으로 살게 될 것입니다. 따라서 직업윤리를 지키는 것은 개인의 행복만이 아닌 모두를 위한 일인 것을 알아야 합니다.

대인 서비스 종사자가 가져야 할 직업윤리에는 무엇이 있을까요? 각 그림을 선택해 확인해보세요.

소명의식 또는 천직의식은 자신이 맡은 일에 대한 책임감과 자부심을 갖는 자세입니다. 즉, 자신이 일에 꼭 필요한 사람이라 생각하고 일하는 것입니다.

봉사정신은 직업을 통해 다른 사람과 사회에 도움을 준다고 생각하는 자세입니다.

협동정신은 동료와 좋은 관계를 만들고 힘을 모아가며 일하는 자세입니다.

대인서비스 종사자는 또 어떠한 직업윤리가 필요한지 그림을 선택해 확인해 보세요.

책임의식은 자신이 해야 할 역할이 무엇인지 알고, 역할을 다하기 위해 노력하는 자세입니다.

전문의식은 자신이 전문가라 생각하고 자신 있게 일하거나 전문성을 갖추기 위해 노력하며 일하는 자세입니다.

공정한 자세란 모든 일을 공평하고 올바르게 처리하는 자세로, 개인적인 이익에 따르지 않고 법과 규칙을 지켜가며 일하는 것을 말합니다.

알아보기에서 룸메이드가 청소해야 할 곳이 많아서 보이는 곳만 청소하고 싶어 하는데, 룸메이드는 어떻게 해야할 까요? 한번 생각해 보고 다음 표시를 선택해 어떻게 문제를 해결했는지 확인해 보세요.

룸메이드는 보이지 않는 곳도 청소 해야 할까요? 그림을 선택해 확인해 보세요.

룸메이드는 고객에게 깨끗한 객실을 제공하는 일을 합니다. 그렇기 때문에 책임의식을 가지고 룸메이드의 역할을 알고 열심히 청소를 해야 합니다.

룸메이드는 공정한 정신을 갖고 개인적인 편리가 아닌 정해진 규칙을 따라서 청소해야 합니다. 실제로 고객의 손이 닿지 않는 곳이라고 하더라고, 고객이 보았을 때 불쾌감이나 실망감이 들지 않도록 정성을 다해 청소합니다.

중요한 내용을 다시 한번 확인해 보도록 하겠습니다. 의사소통이란, 대인 관계에서 각 사람이 자신의 생각이나 감정, 정보를 주고받는 상호교류의 과정입니다. 인사는 의사소통의 시작이자 서비스의 첫 인상을 결정하는 중요한 요소로 바르게 인사하는 것이 중요합니다. 마음은 말과 억양, 얼굴 표정, 태도, 동작 등으로 나타나기 때문에 좋은 마음가짐을 갖는 것이 중요합니다. 대인서비스 종사자는 고객이 필요한 것이 무엇인지 확인하고, 적절한 서비스를 제공해야 해 경청의 자세가 필요합니다. 의사소통을 할 때 대화 상대자의 특성을 고려해 명확하고 이해 가능한 말로 말하기하는 것이 필요합니다.

대인 관계 역량은 다른 사람과 좋은 관계를 형성하고, 좋은 관계를 유지하기 위해서 필요한 능력을 말합니다. 예절을 지키는 것은 대인 관계를 시작하고 유지하는데 반드시 필요합니다. 갈등은 상대방과 의견 차이로 인해 대립하거나 충돌 하는 상태로 갈등을 예방하거나 이미 생긴 갈등을 잘 해결하기 위해 노력하는 것이 중요합니다.

대인 서비스에서 문제는 서비스를 제공하는 과정에서 발생한 어려움이나 해결해야 할 과제를 말합니다. 빠르고 정확한 문제 해결은 고객 만족과 밀접한 관련이 있기 때문에 매우 중요한 요소입니다. 문제 해결 방법은 문제 확인하기, 문제 해결방법 찾기, 문제 해결하기 순서로 진행됩니다.

직업윤리는 자신이 맡은 일에 대한 책임감과 자부심을 갖고, 자신이 꼭 필요한 사람이라고 생각하는 소명의식(천직의식)이 있습니다. 그리고 직업을 통해 다른 사람과 사회에 도움을 준다고 생각하는 봉사정신과 동료와 좋은 관계를 만들고 함께 일하는 협동정신이 필요합니다.

자신이 해야 할 역할이 무엇인지 알고, 역할을 다하기 위해서 노력하는 책임의식과 자신이 전문가라고 생각하고 자신 있게 일하는 전문의식이 필요합니다. 그리고 일을 할 때 공정한 정신을 갖는 것도 중요합니다. 공정한 정신은 모든 일을 공평하고 올바르게 처리하는 자세로 개인적인 이익에 따르지 않고, 법과 규칙을 지켜가며 일하는 자세입니다.