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보람이 : 희망아 이거 같이 먹자, 생선가게 사장님이 서비스로 주셨어.
희망이 : 서비스? 우와~ 맛있겠다. 근데, 보람아 너는 서비스가 뭐라고 생각해?
보람이 : 서비스는 고객이 만족하고, 기쁠 수 있도록 도움을 주는 거 아니야? 좋은 서비스를 받은 고객이 만족감과 기쁨을 느낄 수 있도록 말이야.
희망이 : 아니, 내가 이제 세차원으로 일하게 됬는데 고객을 위한 서비스가 중요하단 말을 들었어. 그래서 서비스에 대한 너의 생각이 궁금했어.
보람이 : 아, 세차원으로 일하게 됐구나! 세차는 대인 서비스야. 그러면 올바른 인사 방법을 알아야겠네?
희망이 : 맞아. 그리고 고객의 불평도 처리할 줄 알아야 한다고 해서 걱정이야.
이번 시간을 통해 여러분은 올바른 인사 예절을 설명할 수 있고, 올바른 고객 응대 자세로 고객을 맞을 수 있습니다.
그리고 올바른 표정과 호칭으로 고객을 맞이할 수 있으며, 고객의 불평불만을 해결할 수 있습니다.
인사는 서비스를 제공 받는 고객이 첫 번째로 느낄 수 있는 감동이기 때문에 인사는 대인 서비스의 기본이라고 할 수 있습니다. 또한, 인사는 호감과 친절을 나타내는 마음의 표현입니다.
인사를 바르게 하려면 얼굴의 표정, 동작, 목소리, 자세 등을 바르게 갖추어야 합니다. 그리고 서비스 정신을 표현하기 위해서 인사 예절을 지키는 자세와 마음가짐은 매우 중요합니다.
성의 없는 인사는 고객에게 안 좋은 인상을 줄 수 있습니다. 그래서 인사의 원칙과 올바른 인사법을 알아야 합니다. 그럼 이제부터 올바른 인사법을 알아보도록 하겠습니다.
인사의 기본 원칙은 밝은 얼굴로 인사하는 것 입니다. 예를 들어 “안녕하세요?”, “수고하셨습니다.”라고 인사할 때 밝은 표정을 짓습니다.
또 나의 기분이 좋지 않더라도, 고객과 만나는 자리에서는 항상 기분 좋은 마음으로 인사합니다.
그리고 인사를 기다리기 보다는 내가 먼저 인사하는 것이 좋습니다.
인사를 할 때 간단한 인사말을 덧붙여 인사합니다. 예를 들어 날씨 이야기, 옷차림에 대해서 이야기 하면 좋습니다.
앞에서 학습한 내용을 이미지를 선택해 다시 한 번 확인해 보세요.
인사를 할 때는 밝은 얼굴로 웃으며 “안녕하세요.”, “수고하셨습니다.”라고 말합니다.
인사를 할 때는 언제나 나의 기분과 상관없이 고객과 만나는 자리에서는 항상 기분 좋은 마음으로 인사합니다.
인사를 할 때는 인사 받기를 기다리지 않고 항상 내가 먼저 인사합니다.
인사를 할 때는 날씨 이야기나 옷차림 등과 같은 간단한 인사말을 덧붙여 인사합니다.
올바른 인사 자세를 살펴보겠습니다.
올바른 인사를 하기 위해서 등을 꼿꼿이 세워 바른 자세로 서 있습니다.
두 손을 앞으로 모아 서 있습니다.
여자는 오른손이 위로 가게 모읍니다.
남자는 왼손이 위로 가게 모읍니다.
미소 띤 얼굴로 사람의 눈을 바라보며 인사말을 합니다.
상체를 머리, 목, 등이 일직선이 되도록 숙입니다. 그리고 한 번 숨쉬고, 천천히 일어납니다.
그리고 앞에 있는 사람의 눈을 보며 미소를 짓습니다.
다음 그림의 인사 자세를 보고 어떤 느낌이 드는지 이야기 해 봅시다. 잘못된 인사에는 어떤 것이 있는지 살펴보겠습니다.
상체를 지나치게 숙이는 인사는 잘못된 인사입니다.
고개를 옆으로 숙이는 인사는 잘못된 인사입니다.
고개만 까딱하는 인사는 잘못된 인사 입니다.
턱들 들고 하는 인사는 잘못된 인사입니다.
올바른 인사를 하기 위해서는 적절한 시선, 미소, 동작 등을 갖추는 것도 중요하지만, 잘못된 인사 자세를 알아두는 것도 중요합니다.
무표정한 인사는 잘못된 인사입니다.
말로만 하는 인사는 잘못된 인사 입니다.
망설이다 하는 인사는 잘못된 인사입니다.
앞에서 학습한 내용을 선택해 올바른 인사법과 잘못된 인사법을 다시 한 번 확인해 보세요.
가벼운 인사는 상대방의 눈을 바라보며, 상체를 약 15도 정도 숙여 인사합니다.
복도에서 지나가는 사람을 만났을 때, 볼일이 있을 때 가벼운 인사를 합니다.
보통 인사는 상대방과 눈을 마주친 후 상체를 30도 정도로 숙여 인사합니다. 손님에게 서비스를 제공할 때, 직장 상사에게 인사할 때 보통 인사를 합니다.
정중한 인사는 상대방과 눈을 마주친 후 상체를 약 45도 정도 숙여 인사합니다. 감사한 마음을 전달할 때, 잘못을 반성할 때, 사장님이나 중요한 손님을 만났을 때 정중한 인사를 합니다.
앞에서 학습한 내용을 확인해 인사의 기본 자세와 인사의 종류를 다시 한 번 확인해 보세요.
작업복으로 갈아입고, 일과를 시작할 때 상대방의 눈을 보고 인사합니다. 작업장에 먼저 와 있는 사람들에게 밝은 표정으로 인사합니다. “좋은 아침입니다.” “오늘 하루도 잘 부탁드립니다.”라고 인사합니다.
퇴근 준비를 하고 있을 때도 인사를 합니다. 퇴근할 때에는 조용히 퇴근하기 보다는 퇴근 하는 것을 알리는 것이 좋습니다. 인사할 때에는 “내일 뵙겠습니다.”라고 말합니다.
직업별로 상황에 따른 인사하는 방법을 살펴보겠습니다. 세차장에서 고객을 맞이할 때 인사 방법입니다. 먼저 “어서오십시오”, “안녕하십니까?”라고 미소를 지으며 인사합니다.
객실 또는 복도를 청소하다 고객을 만났을 때 인사입니다. 먼저 미소를 지으며 “안녕하십니까?”라고 인사합니다. 숙박시설을 쉬는 공간이기 때문에 큰소리로 인사하거나, 대화하지 않습니다.
택배를 요청한 고객을 만났을 때 인사입니다. 고객에게 먼저 인사합니다. 그리고 자기 소개와 방문 목적을 말합니다.
앞에서 학습한 내용을 선택해 상황에 따른 인사 방법을 다시 한 번 확인해 보세요.
앞에 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음 그림을 보고, 올바른 인사 자세는 무엇인지 선택해 보세요.
올바른 인사 자세는 지나치게 공손한 인사나 고개를 옆으로 숙이는 인사가 아니라, 적당한 인사말을 건내면서 하는 인사 입니다.
서비스업에서는 진심을 다해서 고객을 맞이하고, 고객의 말을 귀 기울여 듣는 자세가 필요합니다. 그러기 위해서는 고객 맞이의 기본 자세와 밝은 표정, 진심 어린 인사, 친절한 동작 등을 아는 것이 좋습니다.
고객 응대의 기본 자세는 밝은 표정과 등을 펴고 바른 자세로 있는 것 입니다. 장소나 물건 위치를 안내할 경우에는 적절한 동작이나 손짓을 사용합니다. 상품이나 위치를 설명할 때에는 손가락을 모으고 손바닥 전체로 손바닥이 위로 오게 가리킵니다. 정확한 발음으로 자연스럽고 상냥하게 말합니다.
고객에게 말할 때 목소리는 적당한 크기와 속도로 말합니다. 눈은 상대방의 눈을 부드럽게 바라봅니다. 그리고 진심을 다해서 고객을 대합니다.
고객을 기다릴 때에는 고객이 부담되지 않는 거리에서 고객의 불편함을 살피면서 기다립니다. 손바닥 전체로 오른쪽은 오른손으로 왼쪽은 왼손으로 안내합니다.
그럼 잘못된 고객 응대 자세는 어떤 것이 있을까요? 대충 대답하거나 눈을 처다보지 않고 대답하는 것은 바른 자세가 아닙니다.
고객의 말을 중간에 끊는 태도도 올바르지 못한 태도입니다. 고객의 말을 듣지 않고 자기 이야기만 하는 태도도 올바르지 못한 태도 입니다.
고객을 맞이 할 때 어떻게 말해야 하는지 알아보겠습니다. 안녕하세요?라고 인사하면서 날씨 또는 안부를 물으면 더 친밀하게 다가갈 수 있습니다. 예를 들어 “어서오세요. 날씨가 좋네요.”, “안녕하세요? 밖이 많이 춥죠?” 라고 말할 수 있습니다. 고객이 도움이 필요한 경우에는 “무엇을 도와드릴까요?”라고 말합니다. 고객이 오래 기다린 경우에는 “오래 기다리게 해서 죄송합니다.”라고 말하는 것이 좋습니다.
고객이 부탁한 일을 할 때에는 “네, 잘 알겠습니다.”, “네, 고객님 말씀대로 처리하겠습니다.”라고 말합니다.
고객을 기다리게 할 경우에는 “죄송합니다만, 잠시 기다려 주시겠습니까?”라고 죄송한 마음을 표현합니다.
고객 앞에서 잠시 자리를 비워야 할 때에는 “잠시 실례하겠습니다.”, “죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?”라고 말합니다.
내가 고객이라면 듣기 싫은 말은 무엇이 있을까요? 부정적인 말? 핑계를 대는 말? 예의 없는 말? 냉정한 말? 따지는 말? 모두 내가 손님일 때 들으면 싫을 것 같습니다. 세부 항목을 선택해 어떤 말이 싫은 말인지 확인해 보세요.
앞에 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음 그림을 보고, 올바른 고객 응대는 어떤 것이 있는지 선택해 확인해 보세요.
고객을 응대할 때는 자신의 이야기만 하지 않고, 건성으로 대답하지 않도록 합니다. 고객에게 안내를 할 때는 오른쪽은 오른손으로 왼쪽은 왼손으로 안내하고, 고객이 질문을 할 때는 정확한 발음으로 상냥하게 말합니다.
좋은 서비스는 고객에게 좋은 기억으로 남습니다. 성의 없는 표정이나 잘못된 호칭을 사용하는 것은 좋은 서비스가 아닙니다. 그럼 이번 시간에는 고객을 대하는 적절한 표정과 호칭은 무엇이 있는지 알아보도록 하겠습니다.
사람의 마음은 얼굴 표정을 통해 전달됩니다. 대인 서비스 종사자의 표정이 나쁘면 고객의 마음이 불편할 수 있습니다. 그러면 어떤 표정으로 어떻게 고객을 바라보아야 하는지 알아보도록 하겠습니다.
입은 살짝 다물고 자연스러운 미소를 유지합니다. 무표정, 굳은 표정, 퉁명스러운 표정을 짓지 않습니다.
고객을 바라볼 때에는 자연스럽고 부드럽게 바라봅니다. 곁눈질, 위아래로 흘겨보기, 눈을 자주 깜빡이는 행동을 하지 않습니다.
웃을 때에는 하얀이가 살짝 보이게 웃었는지 확인해 보고, 웃을 때는 눈웃음을 짓는 것도 좋습니다. 그리고 웃을 때 입을 가리지 않았는지 확인해 봐야 합니다.
고객의 호칭은 기본적으로 고객님 입니다. 남자, 여자, 할머니, 할아버지, 아저씨, 아줌마 누구에게나 사용할 수 있습니다. 고객의 나이가 어려도 ‘님’자를 붙이면 정중한 대접을 받는 기분이 듭니다.
나이가 많은 사람들은 어르신, 선생님 이라고 부릅니다. 성별에 따라서는 남자는 남자분 또는 남성분, 여자는 여자분 또는 여성분이라고 부릅니다.
예쁜 미소를 지으려면 어떻게 해야 할까요? 다음 방법을 한 번 따라해 보세요. 눈을 살짝 감았다가, 새게 감았다가를 반복합니다. 눈동자를 왼쪽, 오른쪽 위아래로 움직입니다. 눈썹을 위 아래로 움직여 이마와 눈 근육을 풀어줍니다.
입을 조금 벌린 다음 턱을 좌 우로 움직입니다.냄새를 맡는 것 처럼 움직여 코 주위 근육도 풀어줍니다. 볼 근육을 풀어주기 위해서 입안 가득 공기를 넣고 왼쪽 오른쪽 위 아래로 움직입니다.
앞에 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음의 카드를 보고 고객 앞에서 하면 안되는 표정과 시선은 무엇인지 선택해 확인해 보세요.
고객 앞에서는 무표정이나 굳은 표정을 짓고 있지 않도록 하고 눈은 너무 자주 깜빡이지 않도록 합니다. 그리고 대인 서비스를 하는 사람은 하얀 이가 살짝 보이는 자연스러운 미소를 띄도록 하는 것이 좋습니다.
고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다. 하지만 모든 서비스가 만족스럽지는 않습니다. 우리는 기대한 만큼 서비스가 돌아오지 않을 때 불만을 가지게 됩니다. 또 무시당했다는 느낌이 들었을 때와 내가 말하는 것이 다른 사람에게 받아들여지지 않는다고 느껴질 때 불만을 가지게 됩니다. 그렇다면 고객이 불만을 가지게 되었을 때, 어떻게 해야 하는지 만화를 통해서 알아볼까요?
유진이는 호텔에서 일하는 종업원입니다. 어느 날 유진이는 고객의 불평불만을 듣게 되었습니다. 고객은 수건이 모자라다며 화가 많이 나 있었는데요, 이 상황에 유진이는 많이 당황했습니다. 유진이는 고객의 불평불만을 어떻게 해결해야 될까요?
고객들이 불평불만을 가지면 먼저, 바로 관심을 보여 반응을 합니다. 이 때 빠르고 정중하게 “죄송합니다. 바로 확인해드리겠습니다.” 라고 말하는 것이 좋습니다. 두 번째 단계는 불만 내용을 잘 듣는 것입니다. 고객이 가진 불만을 잘 들어주는 것만으로도 고객은 화가 어느 정도 가라앉게 됩니다. 세 번째 단계는 고객의 불만에 공감을 하는 것입니다. 고객은 불만 내용을 듣기만 하는 것이 아니라 공감하고 있다고 느껴 자신의 의견을 받아들이고 있다고 생각합니다.
네 번째 단계는 수용하고 사과하는 것입니다. 고객의 불만에 대해서 해명하려고 하면 오히려 고객은 마음의 문을 닫아버립니다. 그래서 고객의 불만을 수용하고 사과하는 것이 좋습니다. 다섯 번째 단계는 문제를 해결하겠다고 약속하고 문제를 처리하는 것입니다. 여섯 번째 단계는 감사인사를 전해야 합니다. 여기서 고객의 불평불만을 해결 하는 방법에서 중요한 점은 무엇일까요? 바로 고객의 감정적인 태도에 반응하는 것이 아니라 고객이 불만을 가지고 있는 내용에 초점을 맞추는 것 입니다.
앞에 학습한 내용을 확인해 볼까요? 다음 그림을 선택해 각 그림이 고객의 불평불만 해결 단계 중 어떤 내용에 해당하는지 확인해 보세요.
고객이 불평불만을 해결하기 위해서 고객에게 바로 관심을 보여 반응을 합니다.
고객이 불평불만을 해결하기 위해서 문제를 수용하고 사과 합니다.
고객이 불평불만을 해결하기 위해서 고객 문제 해결을 약속하고 처리합니다.
불편한 내용을 이야기해준 고객에게 감사인사를 합니다.
중요한 내용을 다시 한번 확인해 보도록 하겠습니다. 올바른 인사 예절은 밝은 얼굴과 바른 자세로 웃으면서 먼저 인사하는 것입니다. “안녕하세요. 날씨가 참 좋네요.”같은 인사말을 건넵니다.
인사를 할 때는 어깨를 펴고 두 손을 앞으로 모으고 인사하며, 고객에게 사과할 때나 고객에게 도움을 줄 때에도 인사를 합니다.
고객을 맞이 할 때에는 적절한 동작과 정확한 발음, 적당한 크기의 목소리로 상대방을 부드럽게 바라보며 맞이합니다. 그리고 고객을 바라보며 건성으로 대답하지 않아야 합니다.
고객을 바라볼때에는 미소와 부드러운 시선으로 바라봐야 하며, 기본적으로 고객님 이라고 불러야 합니다.
고객이 불만이 있을 경우에는 바로 관심을 보여 반응하고, 고객의 불만을 들고 수용하고 사과해야 합니다. 그리고 해결 방법을 약속하고 감사인사를 전달합니다.